ارایه راهکارهای ارتقای خدمات الکترونیکی بانک‎ها با رویکرد bsc، anp فازی و topsis فازی (مطالعه موردی: بانک‎های دولتی منتخب استان فارس)

هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی ارایه شده در بانک‎های دولتی منتخب استان فارس با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن و منطق فازی و ارایه راهکارهای ارتقای خدمات است. برای این منظور شاخص‎های ارزیابی خدمات الکترونیک بر اساس ادبیات پژوهش شناسایی و با استفاده از نظر خبرگان در مناظر کارت امتیازی متوازن جانمایی شده است. با توجه به تعامل مناظر کارت امتیازی متوازن و ابعاد مختلف خدمات الکترونیک، به‎منظور تعیین درجه اهمیت شاخص‎ها از تکنیک anp فازی استفاده شده است. نتایج بررسی با هم عملکرد و اهمیت شاخص‎های خدمات الکترونیکی در بانک‎های مورد مطالعه نشان می-دهد، از بین 38 شاخص نهایی، 9 شاخص، شاخص‎های بحرانی هستند. به‎منظور بهبود عملکرد بانک‎های گفته شده، راهکارهای ارایه شده توسط خبرگان که مشتمل بر 20 راهکار است، بر اساس میزان تأثیرگذاری بر بهبود شاخص‎های بحرانی با تکنیک topsis فازی اولویت بندی شده است. در این راستا می توان به راه کار سنجش میزان پیشرفت کارها در قالب سند چشم‎انداز کشور همراه با نظارت دائم و مستمر بر فرآیندهای اجرای پروژه‎‎های بانکداری الکترونیک به‎عنوان اولویت اول اشاره کرد.